再次就是发展商和客户的关系质量。王石认为，万科物业管理的概念主要受索尼公司的产品售后服务的启发。自1988年万科介入房地产业起，就非常强调物业管理方面的业务，始终把为客户提供优质满意的服务作为公司的经营理念之一。为此，王石曾经要求万科开发的物业要在市场好的时候抢手，在市场不景气的时候好卖。可谓豪气冲天。而其背后的含义就是，万科地产不仅要生产适销对路的产品，而且还要提供给购买万科住宅的客户以满意周到的服务，使万科物业成为市场的优质选择。
不仅如此，王石和万科管理层还大力推行质量文化建设。用万科一位人士的话说，因为“一种文化犹如一个大型组织。它给每个成员分配一席之地，使这些成员按照整体精神进行工作①”。所以，对于万科来说，它生动地体现了每个成员在同一思维引导下为共同的目标做出不同努力的景象。而对于构成企业文化之一的质量文化和在这一文化推动下建设的工程质量管理工作，这一规则同样适用。
正是基于上述用心，在万科地产的第一批客户中，才有众多人继续购买了万科第二个、第三个物业的住宅。而1995年万科在上海城市花园做的一个关于购房客户的问卷调查结果更是表明，超过一半的人是通过万科城市花园居民介绍才知道城市花园的。
“万科城市花园的住户是万科地产最有力的地产推销员。”王石曾如此感慨。
这也许进一步坚定了王石和管理层的如下意识：只有善待客户、把握市场、有全面质量管理的能力，才能成为中国内地市场有分量的房地产开发公司之一。①西方现代著名哲学家路德维希·维特根斯坦所说。
为此，2004年3月24日，致力于成为中国房地产行业领跑者的万科，在北京举行“磐石行动·北京会议”。王石表示，这是基于对产品质量的追求，是2003年正式启动的“磐石行动”计划的一部分。
按万科内部的相关说法，所谓“磐石行动”，就是通过对万科十余年来产品质量管理经验的总结分析，以全面质量提升为目标，提出了未来三至五年万科工程管理的发展策略。而2004年是“磐石行动”全面推广实施的一年，年度主题就是“倡导零缺陷质量文化、关注客户需求、与合作伙伴共同成长”。
与此同时，万科还首次在业内启动了自己的“战略合作伙伴”计划，意求携手万科的众多供应商，实现万科产品各个环节上的质量标准，从点滴上为自己的客户做好“质量”这篇文章。
王石和万科人在质量上的用心得到了众多认可，这里仅摘出其中的几个：
1995年，万科国内第一个全复式高级住宅项目——荔景大厦，荣获中国建筑工程“鲁班奖”；
2001年6月，北京万科星园荣获建设部“建筑型态”金质奖，万科青青家园更荣获最高奖项——建设部“人居经典”综合大奖；
2003年6月2日，深圳市万科房地产有限公司IS()9001质量管理体系通过国际权威机构BSI认证，荣获uKAS(英国认可委员会)颁发的IS09001：2000国际质量管理体系证书。这样万科从房地产设计开发到后期服务的全过程均有了科学的质量管理体系。
“衡量质量的标准是让客户满意的程度。万科将持续关注并向供方传达客户需求，以
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