第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对(第2/3页)
如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊？是不是应该更加委婉地向旅客做好提示？我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’，旅客才会爆发的。”
小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。
刘群对小李说道：“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避啊，不管遇到什么样的旅客，咱们都要正面、积极主动的去面对，就像在战场上一样，如果你发现对手的时候选择返身而逃的话，那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内，而不会有一丝的反抗能力。”
“好的，刘车，有您在我就放心了，我和您并肩作战，一起打败他们！”小李还挥了挥小拳头。
“不是，你误会我的意思了，可能我举的例子也有些不恰当，我的意思是我们面对困难要迎难而上，这些困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。”
刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。
当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。
刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。”
36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？”
刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！”
虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。
“列车员真的是这么说的？”
“是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代
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